Définir, mesurer et optimiser l’expérience vécue par les clients lors de l’ensemble des interactions avec la marque

VOS ENJEUX

SIMPLEXITÉ DES PARCOURS CLIENT

Dans un contexte de complexité toujours plus forte liée au nombre de canaux opérés par l’entreprise, à la diversité des offres et services proposés, et à l’émergence de nouveaux besoins client, tout l’enjeu pour les entreprises consiste à faciliter l’accès aux offres et services, simplifier les parcours clients, et valoriser cette simplification.

DIGITALISATION ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Assistants vocaux, chatbots, objets connectés : l’expérience client se met en œuvre de plus en plus par l’intermédiation de l’intelligence artificielle. Dans ce contexte, il est essentiel de faire les bons choix technologiques, d’introduire de nouvelles formes d’interaction avec le client au bon moment pour améliorer sa satisfaction et développer la valeur globale de l’expérience proposée au client.

FIDÉLISATION DES CLIENTS

Afin d’assurer la fidélisation des clients, les entreprises doivent se positionner comme des partenaires tout au long du cycle de vie de leurs clients. Cette exigence appelle de nouvelles formes d’interactions avec les clients : plus personnalisées, plus proactives et plus transparentes.

UNE PIÈCE QUI SE JOUE À TOUS LES INSTANTS

La qualité perçue par le client dépend de la qualité produite par l’entreprise au travers des processus, des outils et de son personnel sur l’ensemble des interactions client. L’expérience client repose sur une très bonne organisation, un juste dimensionnement des équipes entre les différents canaux, les compétences du personnel et l’optimisation de chaque contact client.